«El pasado 21 de octubre de 2020, me da por consultar la cuenta corriente y descubro una muy desagradable sorpresa». Así arrancaba el correo que José G. G., pensionista de 72 años residente en Puerto Real, envió a FACUA Cádiz para que esta abordase su caso.
La «muy desagradable sorpresa» era una factura de Vodafone de más de 1500 euros; de ellos, solo 93,5 eran legítimos, correspondientes a los servicios que tenía contratados. El resto, 1.415, provenían de unas supuestas llamadas que se habrían realizado a lo largo de cinco días desde su fijo a números 803, que corresponden a líneas telefónicas para adultos con servicios eróticos, de tarot o de juego.
«Hace años que no uso el fijo, y tras lo ocurrido descubrí que ni siquiera funcionaba. Lo pueden comprobar en mis facturas, varios años sin hacer ninguna llamada, ¿y ahora en unos días voy a hacer la estupidez de gastarme más de lo que cobro de pensión?», protestaba el afectado en el citado correo. Durante las tres semanas siguientes, invirtió un total de seis horas y media para hacerse escuchar por el servicio de atención al cliente. Solo consiguió recibir largas, y que un técnico se presentase en su casa para constatar que, efectivamente, estaba sin línea fija.
Negativa de Vodafone
Vodafone únicamente le respondió para amenazarle con incrementar en 20 euros la deuda y con suspender todos los servicios contratados si no los pagaba. Algo que José, pese a querer, no podía hacer. Ya que, aunque solicitó repetidamente acogerse a su derecho legal a que separasen los cargos legítimos de los que él entendía como fraudulentos –y así se acabó demostrando–, la compañía nunca lo hizo. Sí que acabó cortándole el teléfono fijo, el acceso a internet y la televisión.
El equipo jurídico de la asociación preparó un escrito de reclamación en el que detallaba lo ocurrido y recordaba la obligación de reproducir una grabación informativa, tras la que el cliente debe mostrarse de acuerdo, antes de efectivamente establecer una llamada a los números 803 (adultos), 806 (ocio) y 807 (profesionales), todos ellos de tarificación adicional.
Ante la falta de respuesta de Vodafone, FACUA Cádiz decidió elevar el caso a la Setid, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. En su escrito, desmontaba los argumentos de la telefónica y reclamaba una prueba de que efectivamente hubiera realizado las llamadas.
Victoria para José
Como toda respuesta, Vodafone envió un escueto informe, en el que argumentaba que «el proceso de facturación es un sistema automático que detecta los consumos que se han realizado dentro de cada período de facturación. Por este motivo dicho procedimiento garantiza la autenticidad de sus facturas y le ofrece la garantía que los consumos». En definitiva, se negaba a anular los cargos.
En su resolución, el organismo gubernamental ha dado la razón a José y al equipo jurídico de FACUA Cádiz. Pone el foco en cómo debe hacerse el desglose de las facturas con cargos por llamadas a números de tarificación adicional: estas deben separar la parte que corresponde al operador de la cantidad que se lleva la prestadora de los servicios de tarificación adicional. La compañía no lo hizo, así que la Setid resuelve que el afectado no tiene que pagar nada, sin entrar a valorar si realmente hizo o no esas llamadas.