Ayer se realizó la primera reunión conjunta entre más de 50 representantes de las diferentes delegaciones, áreas y empresas municipales del Ayuntamiento. El objetivo fue dar un impulso final a un proyecto para implantar un funcionamiento integral y trabajo transversal en todo el Ayuntamiento y las empresas públicas que sirva a la ciudadanía en un entorno multicanal.
Sevilla Actualidad. Mejorar la calidad en la atención al ciudadano, de tal manera que disponga en todos los organismos municipales de las mismas posibilidades de relación es el principal objetivo del proyecto Sevilla Servicios Unificados Multicanales de Atención, Sevilla Sum@.
Es un proyecto que pretende lograr la desaparición progresiva del papel, la mejora de los tiempos de respuesta, la disposición de la información en tiempo real en la web y posibilidad de elección por el ciudadano del canal más apropiado para relacionarse con el Ayuntamiento. Para ello, el Consistorio inició un Análisis de la Situación Actual por medio de la cumplimentación de varios formularios que se remitieron a todos los organismos implicados.
Los resultados arrojan que, de las 3.925.993 gestiones realizadas en total, las presenciales fueron las más numerosas, un total 1.731.521. El Ayuntamiento cuenta con un total de 135 oficinas donde se atiende al ciudadano, siendo la que más oficinas tiene la Delegación de Economía y Empleo, con 23. Es una proporción muy alta de atención directa, algo que en otros ayuntamientos como en el de Madrid no sucede ya que de los nueve millones de gestiones realizadas, más de seis millones fueron atendidas por Internet.
Además de la atención directa en oficinas, otras vías fueron: por medio del call center, 1.085.490; por teléfono 845.805; por correo electrónico 84.391; por correo ordinario, 81.134; en las oficinas virtuales 78.317; por fax 16.819 y por Sms un total de 2.516.
En el análisis de todos los datos recabados, el Ayuntamiento considera como fortaleza el gran número de Oficinas de Atención ubicadas geográficamente por toda la ciudad, la actitud y deseo de mejora en la mayoría de los trabajadores municipales, los avances tecnológicos experimentados en determinadas áreas municipales.
Sin embargo, los elementos sobre los que se considera necesario trabajar son la diversidad de horarios de atención, la gestión independiente de los Registros, la ausencia de un Modelo Integral y la inexistencia de una visión tecnológica global, la falta de protocolos y procesos definidos, el gran número de servicios y atenciones diferentes, etc.
La diversidad de horarios es quizá, lo que más demandan los ciudadanos, así como la agilización de los procesos administrativos que, en muchas ocasiones, resultan demasiado lentos.
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