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La indefensión del consumidor

Ayer quedé con mis amigas de cuando estudiaba Turismo. Ya hace años de aquello y la lluvia incesante no paraba de recordárnoslo: cuántas tormentas no habíamos aguantado juntas. Incluida la que ese domingo nos contaba Marta.

 

Seguramente nos ha pasado a todos, y con cualquier compañía, pero esta vez le tocaba a Marta y con Vodafone. La historia no es complicada: anuncio de la tele despierta ansia de móvil con conexión a Internet y demás accesorios, chica comienza portabilidad, asunto no sale bien.

El conflicto o tomadura de pelo, para ser más exactos, con poco detalle, es que Vodafone, en vez de descambiar con cierta celeridad un terminal que envía con retraso y fallos en el sistema (fallos de un calibre tal como no reconocer la tarjeta SIM) se permite el lujo de no sólo no solucionar el problema sino que, además, sigue cobrando el importe de la tarifa. O sea, que encima de no tener teléfono y de llevar peleándome con decenas de personas en un mes tengo que pagar una factura por un servicio no consumido- se quejaba Marta– ¡porque no tengo teléfono en el que efectuar ese servicio!.

Tras enviar el teléfono de vuelta a Vodafone, con la consiguiente incomodidad de quedarse sin móvil en los tiempos que corren, ella no dejó de llamar día tras día a la compañía para interesarse por el estado de la avería. En Vodafone le contestaban que el terminal estaba defectuoso y que le iban a enviar otro –mientras las semanas pasaban– pero que no había existencias en ese momento.

Mientras que el departamento de venta on line publicitaba abiertamente en internet la existencia en stock del modelo de teléfono de mi amiga –ese que llevaba ya semanas en manos de Vodafone– por teléfono el servicio de atención al cliente del mismo departamento de ventas le explicaba que se trataba de dos stocks diferentes: por un lado, el de venta, y por otro, el de reparaciones. Es decir, para indignación de Marta, que mientras ella esperaba ese teléfono por cuya línea seguía pagando sin disfrutarlo y mendigaba móviles libre para colocar su nueva tarjeta, Vodafone seguía vendiendo móviles.

Para más inri, al ir a denunciar, le cuentan en Consumo que Vodafone es de las compañías que más quejas recibe. Pero, ¿eso ha solucionado algo? Hasta el momento, ella sigue sin móvil y la compañía vendiendo. Y nosotras sólo podemos consolarla, porque como dice nuestra amiga Sandra, “tienes toda la razón, es tu derecho, pero ahora desciende al mundo real”. Es decir, ese mundo en el que todavía no nos atrevemos a parar los pies a quienes abusan de los clientes, ese mundo en el que impera la indefensión del consumidor.

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Belén Zurbano

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