Casi la mitad de los consumidores (46,5%) no suele poner reclamaciones en caso de problema con el producto o servicio contratado y el 95% directamente desiste de hacerlo por importes de 25€ o menos.
Ante la euforia consumista fomentada por el gran comercio bajo la excusa del Black Friday, el Cibermonday o las compras navideñas, la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE) incide en la importancia de practicar un consumo crítico y responsable y de ejercitar los derechos que los consumidores tienen a pesar de que las empresas no suelan poner las mismas facilidades para resolver un problema que para comprar.
En primer lugar, ante el bombardeo publicitario y las estrategias comerciales, donde se llega a inflar los precios los días previos para luego rebajarlos, ADICAE da siete claves para evitar fraudes, abusos y sobreendeudamiento (descargar guía aquí), basadas en: una buena planificación de necesidades y comparación de precios; un presupuesto realista que no comprometa gastos fijos ni el debido colchón; no caer en las supuestas ‘facilidades’ para financiar a plazos; informarse antes de las condiciones de devoluciones; exigir la factura y la garantía; ejercer los derechos de desistimiento (para compras ‘online’ durante 14 días naturales) y, por supuesto, a reclamar en caso de ser necesario.
Asimismo ADICAE alerta de la entrada en esta jornada consumista de bancos, aseguradoras y compañías de servicios generales como eléctricas y telecomunicaciones, que ponen en riesgo el ahorro de los consumidores. No se duda en lanzar mensajes contradictorios y confusos: por ejemplo, el crédito Exprés de CaixaBank (descargar promo), anima a que, si se quiere ahorrar en estas compras, hay que pedir un crédito. O se promociona “sin intereses” pero con una TAE del 12,26%, aparte de un gasto extra del 6% en forma de comisión de apertura y estudio. ¿Quieren las empresas que sea de verdad un ‘viernes negro’ para los consumidores?
Por todo ello, ADICAE está impulsando una educación financiera crítica a la vez que fomenta la difusión y mejora de las vías de resolución extrajudicial de conflictos en consumo y una necesaria cultura de reclamar, a la vista de un reciente estudio de ADICAE que se desgrana a continuación. Así, se podrían solucionar la gran mayoría de los problemas que surjan en compras y contrataciones, aumentando la confianza del consumidor, como persigue la Directiva 2013/11/UE, pendiente de transponer en España.
Vías de defensa del consumidor
Tal como acaba de analizar ADICAE, el 46,5% de los ciudadanos no suele presentar reclamaciones en caso de problemas, por tanto, casi la mitad de los conflictos se quedan de partida sin solución. Es más, por importes inferiores a 25 euros el 95% no reclamaría. Y por más de 25 euros, solo lo haría el 40%.
El principal motivo para no realizar una reclamación es la falta de confianza en los sistemas de resolución de conflictos, según el 29,5% de los encuestados, seguido del desconocimiento de estas vías (25,9%), mientras que un 17,8% aduce falta de tiempo.
No es de extrañar teniendo en cuenta que el 70% cree que los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las empresas no son imparciales o independientes. En consecuencia, gran parte de las pocas reclamaciones que se ponen se estancan en los SAC, pero no llegan a otras instancias que podrían resolver el problema como son el arbitraje, la mediación o la conciliación.
De hecho, el 60,3% de los ciudadanos solo conoce y utiliza el frustrante SAC de la empresa, además de la vía judicial, conocida por el 65,3% y que en todo caso debería ser el último recurso. Sin embargo, el arbitraje o la mediación, vías mucho más rápidas, eficaces y gratuitas, solo son conocidas y utilizadas por el 12,3% y el 60% ni siquiera los conoce.
Comercio online
Los datos tampoco son alentadores en el creciente comercio ‘online’, donde el 41,3% de los usuarios nunca lee los términos generales que regulan la venta ‘online’ y el 25,6% solo alguna vez.
Más de la mitad de los consumidores ‘online’ (el 58,4%) se gasta en compras por internet un máximo de 50 euros al mes; un 27,2%, hasta 100 euros; y un 5,6% le dedica más de 300 euros mensuales.
Cuando el problema sucede en una plataforma de consumo colaborativo, la mayoría de los encuestados, el 40%, opta como solución por escribir un comentario negativo en internet, mientras que solo el 20% contacta con la plataforma para reclamar.
Incluso el análisis de ADICAE muestra que la inmensa mayoría de las empresas de comercio `online’ incumplen el Reglamento ODR -de obligado cumplimiento desde febrero aunque la Directiva no esté transpuesta-, que les obliga a facilitar en un lugar visible de su página web el acceso a la Plataforma ODR, una ventanilla que permite a los consumidores y comerciantes de la UE resolver sus litigios por compras ‘online’ tanto nacionales como transfronterizas.