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La incidencia del AVE Madrid-Sevilla continúa restableciendo el servicio de manera progresiva durante la mañana de este lunes. Sin embargo, los viajeros siguen a la espera de soluciones y respuestas por parte de la compañía en relación al cambio o devolución de los billetes.
En este sentido, la Asociación Española de Consumidores (Asescon) denuncia el «maltrato» que están sufriendo los usuarios con una «total falta de atención e información» hacia ellos, con colas «interminables» para acceder a la Estación de Atocha y una «falta de asistencia» ante los retrasos que «no entendemos habiendo pasado muchas horas desde que surgió el problema». «No entendemos cómo no se han articulado opciones alternativas para los pasajeros tal y como establece la legislación vigente», afirman desde la asociación.
Así, desde Asescon aclaran que los usuarios tienen «derecho a la devolución del importe» de sus billetes y animan a los usuarios afectados para «que no se conformen y reclamen el importe de los billetes y los posibles daños adicionales que se hayan podido ocasionar por estos retrasos».
Reclamar los gastos de comida y alojamiento
Desde Facua también confirman que los viajeros pueden reclamar los gastos de comida y alojamiento que hayan tenido que soportar. Según el artículo 20 del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, «la empresa ferroviaria que efectúa el servicio retrasado o cancelado ofrecerá gratuitamente a los viajeros», por un lado «comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse teniendo en cuenta factores tales como la distancia del suministrador, el tiempo necesario para el suministro y el coste».
Por otro lado, las compañías deben ofrecer «alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible».
Además, la norma también señala que «si la empresa ferroviaria no informa de las opciones de transporte alternativo disponibles en un plazo de cien minutos a partir de la salida programada del tren retrasado», los usuarios tienen derecho a «organizar su propio viaje alternativo sin el acuerdo de la empresa ferroviaria con otros servicios de transporte público, es decir, ferrocarril, autocar o autobús». En este caso, «la empresa ferroviaria deberá reembolsarte después los costes necesarios, apropiados y razonables en que incurriste al llevar a cabo el plan alternativo».