El Ayuntamiento de Sevilla, a través de la Delegación de Participación Ciudadana, Igualdad, Educación y Coordinación de Distritos, en coordinación con el Área de Modernización y las empresas municipales, ha implementado una batería de medidas con el objetivo de mejorar la atención presencial y telefónica y generar nuevos canales para información y resolución de incidencias a la ciudadanía a través del WhatsApp o la nueva App ‘Sevilla, tu ciudad’. Estas iniciativas se ponen en marcha a través del nuevo contrato del servicio de atención a la ciudadanía 010 que cuenta con un presupuesto de 7,8 millones de euros durante los próximos cuatro años.
Concretamente, se implementa este mes de noviembre con carácter general el uso del Whatsapp y las respuestas por vía SMS; se están usando sistemas de robotización en la atención telefónica, se ha consolidado la cita previa que evita colas y mejora la atención presencial que cuenta además con más personal y se ha establecido un sistema ágil e integral de respuesta a través de la App ‘Sevilla, tu ciudad’.
El nuevo WhatsApp del Ayuntamiento de Sevilla se puso en marcha en un periodo de pruebas en septiembre con el número (34) 628 78 34 94. Ahora se ha ampliado al resto del Ayuntamiento. Supone una atención más rápida, porque el servicio 010 puede atender simultáneamente a varias personas. La mayoría de las cuestiones se responden en torno a un minuto. En septiembre, en el periodo de prueba, se atendieron 456 conversaciones, y en octubre 1617 (total 2073 consultas).
Las demandas de información se resuelven sobre la marcha y si son incidencias que requieren tramitación, ésta se realiza sin que la persona tenga que esperar la respuesta. Además, se pueden enviar enlaces para que la persona usuaria realice las gestiones por sí misma, y la información queda almacenada para consultarla más tarde, lo que no ocurre en las llamadas.
Comienzo del uso de Whatsapp
El WhatsApp comenzó a utilizase en Lipasam y continuó con los talleres de Distritos, que acumularon la mayor parte de las consultas de septiembre, en torno al 30% (137 de las 456 conversaciones). En octubre, los talleres alcanzaron 378 de las 1617 consultas (23%). La semana pasada empezó a funcionar en Emvisesa, y ya está disponible para todas las consultas ciudadanas del Ayuntamiento y las empresas municipales.
En cuanto a la robotización en la atención telefónica, ha permitido agilizar las llamadas, reducir tiempos de espera y atender más números a la vez. Esto está suponiendo una mejora importante en la atención al ciudadano. Ya se responden de forma automatizada el 43% de las llamadas que se atienden al mes.
Esto además permite derivar agentes a otras gestiones que sí necesitan la atención personalizada y se ha reducido sensiblemente el nivel de llamadas que no se pueden atender. La puesta en marcha del ‘bot’ ha supuesto, además, la creación de una base de datos de información sobre la ciudad, que se va actualizando en función de las preguntas que van entrando.
La atención presencial se ha reforzado con la puesta en marcha de la cita previa. Se ha logrado atender el 100 por cien de las llamadas que hay de cita previa en septiembre y octubre. Las citas en los distritos se están dando para el día siguiente o incluso para el mismo día de la demanda.
Por tanto, se ha mejorado el servicio, garantizando además en cualquier caso en los distritos que siempre hay una atención para servicios de urgencias. También se ha reforzado la atención presencial, con el doble de personas que atienden en los Distritos: de 5 se ha pasado a 11, una por distrito, más la intérprete de lengua de signos que está en el Edificio Laredo y, a demanda, se desplaza para acompañar a la persona usuaria.
APP ‘Sevilla Tu Ciudad’
Por último, desde el 010 se coordinan las incidencias que se reciben a través de la plataforma de gestión de incidencias APP ‘Sevilla Tu Ciudad’. El 010 los clasifica y deriva a los servicios municipales que deben atenderlos, realizando un seguimiento e informando a quien ha enviado el aviso. Desde la puesta en marcha de la APP ‘Sevilla, Tu Ciudad’ han sido gestionadas cerca de 18.000 incidencias.