El Ayuntamiento de Sevilla, a través de la Delegación de Gobernación y Fiestas Mayores, en coordinación con el área de Modernización Digital y la empresa Orange, ha establecido un nuevo modelo de funcionamiento del servicio de atención de llamadas a la Policía Local a través del 092. Concretamente, se han incrementado las líneas de teléfono disponibles de la Policía Local y se ha habilitado un nuevo sistema que diferencia las llamadas de modo que las emergencias se responden de forma directa por un operador mientras que las informativas se atienden a través de un sistema IVR de respuesta interactiva o con el desvío a otros servicios municipales. Esta atención informativa de la labor policial contará también con un número específico, el 955470092.
“Se trataba de una asignatura pendiente para lograr la mejora del servicio telefónico de la Policía Local en Sevilla. Con ocasión de la pandemia por Covid19, detectamos un incremento del número de llamadas por parte de los ciudadanos, y nos pusimos manos a la obra para ser capaces de afrontar ese aumento de demanda. A partir de ahora los ciudadanos podrán elegir la información que necesiten de forma independiente, sin tener que ser atendidos por un operador del 092. De esta forma, las llamadas de emergencia podrán ser atendidas de forma prioritaria”, explica el delegado de Gobernación y Fiestas Mayores, Juan Carlos Cabrera.
Con estas modificaciones, cuando un ciudadano llame a la Policía Local a través del 092, podrá tener acceso de inmediato a los operadores para situaciones de emergencias, disponiendo de diferentes opciones de acceso a información o desvíos a otras dependencias policiales o municipales, según sus necesidades. Este servicio también estará disponible a través del teléfono 955470092 El nuevo sistema es escalable en función de la disponibilidad de operadores y de la carga de llamadas, entregadas a través de un distribuidor de llamadas (ACD) a los operadores del 092
La alta demanda que la ciudadanía plantea al 092, teléfono de emergencias de la Policía Local en Sevilla, ha provocado en los últimos meses y especialmente a raíz de la pandemia por Covid19, una intensa ocupación de las líneas que el 092 ponía a disposición del ciudadano y que en muchas ocasiones estaban ocupadas por llamadas informativas, demorando la atención de llamadas de emergencias.
Así las cosas, desde junio de 2020 la Jefatura de Policía Local en la línea de mejora en la calidad del servicio que marcó la Delegación de Gobernación y Fiestas Mayores desde el inicio del mandato, comenzó a trabajar en el diseño de esta nueva solución, en colaboración con la Dirección General de Modernización Digital del Ayuntamiento, y la compañía Orange, adjudicataria de las comunicaciones corporativas.
Además de la propia redundancia de los sistemas que aporta la solución, las comunicaciones del 092 se coordinarán con el centro del 080 de emergencias para Bomberos también incorporará la misma tecnología, quedando configurada la arquitectura de sistema en clúster para garantizar la continuidad en una u otra sede, según la situación que se plantee.