El periodo de ejecución del contrato abarca dos años, con un coste de 500.000 euros anuales.
El Ayuntamiento de Sevilla ha abierto hoy el plazo de presentación de ofertas para optar a la adjudicación del servicio de atención ciudadana multicanal 010.
Así, tras su publicación hoy en el Boletín Oficial de la Provincia (BOP), se abre un plazo de 15 días para que las empresas interesadas puedan optar al nuevo 010, para el que se ha elaborado un pliego de condiciones técnicas con muchas mejoras y novedades.
En concreto, el 010 mantendrá el servicio telefónica de todo el Ayuntamiento y las empresas que conforman la Corporación de Empresas Municipales de Sevilla (CEMS), pero con una diferencia fundamental respecto al servicio que actualmente se presta, la ausencia de coste añadido por la información prestada al ciudadano. La atención de los operadores deberá ser más cercana, con el objetivo de una atención integral sin prisas.
Además, se incluye un Servicio de Teleinterpretación con el objetivo de resolver los problemas idiomáticos de comunicación de las personas que se encuentren en Sevilla, por diversos motivos, y no dominen el español. Este sistema facilita, en un tiempo rápido (menos de 30 segundos) y un proceso de acceso automatizado, la comunicación con un intérprete.
Se ofrecen 51 idiomas durante 10 horas al día de lunes a viernes, y 15 idiomas las 24 horas, 365 días al año. Se potencia así la atención al turismo de la ciudad y la atención al inmigrante en las oficinas de Distritos. Todas dispondrán de los sistemas tecnológicos adecuados para hacer uso de este servicio.
Asimismo, se dará un servicio de atención a personas con discapacidad auditiva, tanto en el teléfono 010 como en las oficinas de distrito. Consiste en un sistema de videointerpretación en lengua de signos. Su objetivo es eliminar las barreras de comunicación entre las personas sordas y su administración más cercana, el Ayuntamiento.
La mayor parte del personal de atención al público desconoce la lengua de signos y por ello, los discapacitados auditivos necesitan ir acompañados de un intérprete, lo que supone un esfuerzo económico considerable, gasto enorme de tiempo, etc. Con el sistema que se implemente, estas personas ganarán en independencia y comodidad, al poder comunicarse, en su propia lengua de signos, con su Ayuntamiento, para solucionar sus problemas. En definitiva, este sistema les permitirá su integración, inmediatez en la resolución de sus problemas y simplicidad.
Otro de los nuevos servicios es el soporte a la navegación online, que ofrece apoyo al desarrollo de trámites administrativos ofrecidos por el Ayuntamiento vía electrónica. Se trata de un apoyo personal, una tutoría personalizada para navegar y manejarse por la red. Se favorece así la superación de la brecha digital, ya que cualquier ciudadano puede navegar por la página web de su Ayuntamiento sin dificultad. Ayuda a las personas que no puedan desplazarse de sus domicilios para realizar gestiones municipales.
Además, se amplía la oferta de atención a sms, mms, chats, skype y las diferentes redes sociales y habrá un soporte proactivo de información en las oficinas municipales y, en especial, a los distritos. Cualquier evento, cambio normativo, actuación municipal, servicios novedosos ofrecidos por otras Administraciones, convocatorias públicas… se pondrán en conocimiento de las Áreas afectadas y siempre y con preferencia a los Distritos municipales. Su objetivo es que las oficinas de atención en los Distritos ofrezca una información actualizada, veraz y altamente especializada bajo la premisa de ofrecer “toda la información al ciudadano y que no quede ningún problema sin resolver”.
Entre otras novedades, se incluye también un sistema de ‘back office’ a las quejas, reclamaciones y sugerencias, gestión de averías e incidencias en el entorno urbano 072 y un módulo gestor de incidencias y actuaciones para los distritos para ofrecer un sistema de información único, fácil de gestionar y que permita la unificación de la información para todo el Ayuntamiento. Por último, habrá por primera vez servicios de atención ciudadana presencial del 010 en los puntos que determine el Ayuntamiento.
El periodo de ejecución del contrato abarca dos años, con un coste de 500.000 euros anuales.