El alcalde de Sevilla, Juan Ignacio Zoido, ha presentado esta mañana la renovación del servicio telefónico 010, que pasa a ofrecer un servicio multicanal a partir de ahora.
De esta forma, este número ofrecerá información general de todo el Ayuntamiento y las empresas que conforman la Corporación de Empresas Municipales de Sevilla (CEMS). La diferencia fundamental respecto al servicio que actualmente se presta es la ausencia de coste por la información prestada al ciudadano.
En la mayoría de los casos, las operadoras telefónicas contemplan tarifa plana, salvo que el número 010 esté exceptuado. En todo caso, el coste sería de una llamada provincial y no habría un coste añadido por la información prestada como ocurre en los números 900.
De este modo, desaparece el sobrecoste que se le imputaba a un ciudadano cuando llamaba, por ejemplo, con una consulta sobre Emasesa y se le redireccionaba a un teléfono 902. Asimismo, la atención de los operadores será más cercana, con el objetivo de una atención integral sin prisas.
Asimismo, ofrecerá servicio de teleinterpretación, con el objetivo de resolver los problemas idiomáticos de comunicación de las personas que se encuentren en Sevilla, por diversos motivos, y no dominen el idioma. Este sistema facilita, en un tiempo rápido (menos de 30 segundos) y un proceso de acceso automatizado, la comunicación con un intérprete.
Se ofrecen 51 idiomas durante 10 horas al día de lunes a viernes, y 15 idiomas las 24 horas, 365 días al año. Se potencia así la atención al turismo de la ciudad y la atención al inmigrante en las oficinas de Distritos. Todas dispondrán de los sistemas tecnológicos adecuados para hacer uso de este servicio. Cualquier extranjero podrá ser atendido, por tanto, en sus necesidades.
Pero también prestará atención a personas con discapacidad auditiva. Se dispondrá del mismo en la atención 010 y en las oficinas de Distrito. Consiste en un sistema de videointerpretación en lengua de signos. Su objetivo es eliminar las barreras de comunicación entre las personas sordas y su administración más cercana, el Ayuntamiento
La mayor parte del personal de atención al público desconoce la lengua de signos y por ello, los discapacitados auditivos necesitan ir acompañados de un intérprete, lo que supone un esfuerzo económico considerable, gasto enorme de tiempo, etc.
Con el sistema que se implemente, estas personas ganarán en independencia y comodidad, al poder comunicarse, en su propia lengua de signos, con su Ayuntamiento, para solucionar sus problemas. En definitiva, este sistema les permitirá su integración, inmediatez en la resolución de sus problemas y simplicidad.
Otros servicios
Junto a ello, el 010 ofrecerá soporte a la navegación online. Es un nuevo servicio que ofrece apoyo al desarrollo de trámites administrativos ofrecidos por el Ayuntamiento vía electrónica. Se trata de un apoyo personal, una tutoría personalizada para navegar y manejarse por la red.
Se favorece, así, la superación de la brecha digital, ya que cualquier ciudadano puede navegar por la página web de su Ayuntamiento sin dificultad. Ayuda a las personas que no puedan desplazarse de sus domicilios para realizar gestiones municipales.
Además de la atención de solicitudes vía web, o correo electrónico, se amplía la oferta al sms, mms, chats, skype y las diferentes redes sociales.
Por lo demás, cualquier evento, cambio normativo, actuación municipal, servicios novedosos ofrecidos por otras administraciones, convocatorias públicas… se pondrán en conocimiento de las Áreas afectadas y siempre y con preferencia a los Distritos municipales.
Su objetivo es que las oficinas de atención en los Distritos ofrezca una información actualizada, veraz y altamente especializada bajo la premisa de ofrecer “toda la información al ciudadano y que no quede ningún problema sin resolver”.
A esto hay que sumar un ‘Back office’ a las quejas, reclamaciones y sugerencias. La novedad radica en normalizar electrónicamente el proceso de tramitación de quejas, reclamaciones y sugerencias en el menor tiempo posible. El Servicio 01,0 en el mismo momento en el que las reciba, la remitirá al Área correspondiente para su resolución inmediata.
Este renovado número de teléfono también prestará apoyo a la atención en caso de emergencia de la ciudad. De incuestionable novedad, en casos de fuerza mayor, catástrofes o circunstancias excepcionales, todo el equipo humano y tecnológico se pondrá a disposición de la ciudad. Se podrá crear una oficina al efecto y, todo ello, bajos las directrices del CECOP y otros organismos competentes.
Del mismo modo, podrá utilizarse para la gestión de averías e incidencias en el entorno urbano 010. Se añade a este servicio específico una nueva vía de comunicación, el 010, que estará conectada con el módulo gestor para que los avisos se generen de inmediato y, asimismo, obtener información de la incidencia para comunicarla, directamente, al ciudadano.