Prodetur despide a las informadoras de su oficina turística

Dos de los cuatro trabajadores recolocados por la Junta en la oficina de turismo de la Diputación no atienden en un segundo idioma, incumpliendo la norma que exige a los establecimientos con Q de calidad que todo su personal hable correctamente dos idiomas extranjeros.

Los recortes han llegado al turismo de la provincia y están provocando una pérdida en la calidad de uno de los principales sectores económicos de la ciudad y de la Comunidad, donde supone el 12% del PIB autonómico. Pese a la apuesta que las administraciones dicen realizar en favor de un turismo de calidad, lo cierto es que los recortes están quebrando los esfuerzos invertidos en la promoción turística y están mermando los servicios turísticos de la provincia, entre ellos, la atención a los turistas.

Aunque desde la Consejería de Turismo reconocen que es el sector que mejor está aguantando la crisis, los recortes provocaron el despido en enero de las tres empleadas que trabajaban en la oficina de turismo de Prodetur (la sociedad para la promoción del turismo de la Diputación de Sevilla), que fueron sustituidas por cuatro empleados de la Empresa Pública para la Gestión del Turismo y del Deporte de Andalucía, dependiente de la Junta de Andalucía. La Administración autonómica recolocó el personal que tenía en la oficina de turismo de la Consejería -situada en la Avenida de la Constitución y ahora cerrada- en la oficina de Prodetur tras el cierre. Ahora, parte de este nuevo personal está incumpliendo la norma de calidad turística, marca que Prodetur promociona en todas sus comunicaciones.

Según ha podido conocer Sevilla Actualidad, dos de estas cuatro personas que prestan habitualmente el servicio de información turística para la Diputación de Sevilla, no poseen los conocimientos suficientes para ofrecer la información en dos idiomas extranjeros y sólo atienden a los turistas en castellano o en un inglés «muy básico», según las fuentes consultadas. Sin embargo, la oficina está habilitada para difundir información en tres idiomas: inglés, francés y alemán y cuenta con la distinción Q de calidad turística, la marca que reconoce la calidad de un establecimiento turístico.

La oficina de turismo de la provincia ostenta este sello desde hace varios años sin embargo, la recolocación de personal de la Junta, tras la integración de las oficinas, está provocando que Prodetur esté incumpliendo el distintivo que promociona. La Q de calidad turística es un distintivo voluntario pero que se rige por la norma UNE 187003: 2008 de oficinas de información turística, -que establece la Asociación Española de Normalización y Certificación (Aenor)-  por la cual todo el personal técnico informador, que está de cara al público, debe hablar  dos idiomas, una obligación que recogía el concurso público que Prodetur abrió en 2011 para subcontratar el servicio de información turística, ahora despedido.

En este sentido se ha expresado una guía extranjera con la que ha contactado esta redacción, dedicada a prestar servicios de orientación a turistas. Esta guía relata que en varias ocasiones desde que produjo la integración, ha constatado que “existen informadores que no hablan idiomas con fluidez”, al tiempo que critica que “algunos de ellos no informan lo suficientemente bien” al tener “mentalidad de funcionarios”. Esta redacción ha consultado con otras fuentes que han trabajado junto al personal de la Junta en la oficina de Prodetur y coinciden en que dos de los ‘nuevos’ trabajadores no ofrecen información en los dos idiomas extranjeros que la oficina requiere y uno de ellos apenas «chapurrea inglés».

La pérdida de calidad se ha traducido también en otros aspectos, ya que alguno de estos trabajadores «necesita ayuda para adjuntar un archivo en un correo electrónico». Sin embargo, la atención a través del correo electrónico es uno de los servicios que esta oficina debe prestar al poseer el distintivo de calidad. Asimismo, estas fuentes han confirmado que se ha dado el caso de turistas que han tenido que ser atendidos por alumnos en prácticas mientras algunos de estos trabajadores «leían el periódico», un aspecto que ha sido confirmado por los propios alumnos.

“En el 90% de los casos estos trabajadores contestan a los turistas en castellano y cuando atienden en inglés lo hacen con un nivel limitado”, asegura una de estas fuentes que explica que ha podido comprobar casos de visitantes que “se marchan molestos” por la atención recibida. Desde Prodetur, afirman que aún no han recibido ninguna queja al respecto, un aspecto que esta redacción no ha podido contrastar ya que las reclamaciones en las oficinas de turismo son gestionadas internamente y no constan en ningún otro registro.

El Instituto para la Calidad Turística (Icte), el órgano encargado de distinguir a los establecimientos con la Q de calidad, reconoce que la atención en dos idiomas extranjeros es un requisito “indispensable” para ostentar la marca de calidad y asegura que su incumplimiento puede conllevar “la retirada de la marca de calidad”. Aunque esta circunstancia sólo se podría producir si el Icte tiene constancia de este incumplimiento, a través de quejas de usuarios,  o si una de las auditorías anuales detecta esta carencia. Si bien, como reconocen desde el Instituto, cada auditor aplica sus propias normas y procedimientos de forma que “puede darse el caso” de que los evaluadores no detecten este incumplimiento aunque se esté produciendo.

Desde el departamento de Recursos Humanos de la Empresa Pública de Turismo han declinado informar sobre la formación en idiomas de los trabajadores. Se da la circunstancia de que parte de los trabajadores de esta empresa pública “es heredado de otras consejerías” como confirman desde la propia empresa, de forma que la plantilla recolocada en la oficina podría proceder de ámbitos ajenos al turismo y no poseer una formación académica específica, circunstancia que estas fuentes intentan matizar aduciendo que el personal cuenta con experiencia en el ámbito turístico, al haber estado trabajando anteriormente en la oficina de la Junta, ahora cerrada.

Asimismo, estas mismas fuentes afirman que “todo el personal -que trabaja en la oficina de turismo de Prodetur- habla, al menos inglés” y, entre los cuatro, pueden atender en inglés, francés y alemán, aunque no han confirmado a esta redacción que todos los empleados ofrezcan información turística en un segundo idioma. En este sentido, cabe recordar que, en la oficina de la Junta, de donde procede este personal, no era necesario que cada informador turístico conociera dos idiomas ya que no poseía el distintivo Q de calidad.

Por su parte, Prodetur reitera que el personal atiende en los idiomas señalados y asegura que sus informadores “en principio” cumplen con la Q de calidad aunque se remite a la siguiente auditoría para confirmar si los trabajadores se adecúan a los requisitos de la norma de calidad. La última auditoría del Icte –de carácter anual- se llevó a cabo en octubre- cuando estaba el antiguo personal subcontratado- y ratificó la Q de calidad en la oficina. Hasta dentro de seis meses no volvería a analizarse la situación en la oficina y, tal y como confirman desde el Instituto, durante todo este tiempo, la oficina puede estar promocionando una marca de calidad -que cuesta algo más de 500 euros anuales- pese a estar incumpliendo la norma desde el pasado mes de enero sin que haya actuado ninguna entidad competente.

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Nació en Sevilla y pronto supo que lo suyo sería la comunicación. Es licenciado en Periodismo en la Universidad de Sevilla y Máster en Marketing Digital por la Universidad de Málaga. Especialista...