El panorama de constante aumento de la competencia hace que las empresas necesiten destacar. Una de las mejores maneras de hacerlo es ofrecer una experiencia óptima a los clientes y para ello es necesario humanizar las comunicaciones entre marcas y público. Esto ha propiciado que el mercado de los contact center está atravesando uno de sus mejores momentos. 

Pero,  qué es un contact center. Se trata de una solución omnicanal que gestiona todas las interacciones con los clientes, tanto entrantes como salientes. Integra toda la comunicación empresarial a través de los diferentes canales: chat en vivo, videollamada, mensajería, redes sociales, etc. En la actualidad, se ha vuelto una herramienta esencial para gestionar de forma eficiente la relación con el público e imprescindible para fomentar la satisfacción de los clientes.

Un estudio de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) afirma que un 48 % de las empresas que cuentan con un contact center, lo hacen para mejorar la atención al cliente; ya que permiten establecer relaciones más cercanas y auténticas.

No se debe confundir el concepto de contact center con el de call center. La principal diferencia es que el contact center permite la omnicanalidad, en la que se incluye un call center, pero entre otros canales de comunicación.

  • Implementar un contact center ofrece numerosas ventajas:
  • Permite unificar todas las comunicaciones de forma personalizada.
  • Facilita el trabajo de diferentes departamentos como atención al cliente, ventas, soporte técnico y back office.
  • Mejora la notoriedad de marca al poder informar sobre nuevos productos y servicios a comunicar campañas de promoción puntuales.

Como hemos explicado, contar con un contact center mejora la satisfacción del cliente al permitirle contactar con la marca por el medio que prefiera con mayor comodidad. También agiliza la resolución al primer contacto y cerrar cualquier situación abierta con el cliente, ya que dispone de más medios, datos y herramientas que un call center tradicional.

Esto facilita a su vez la fidelización del cliente, que se siente escuchado y puede resolver sus incidencias o dudas con facilidad. Esto potencia la imagen de marca porque refleja el interés de la empresa por las necesidades del consumidor.

Hace años, únicamente las grandes empresas podían permitirse tener un contact center, pero el servicio ha sufrido una gran revolución gracias en gran medida a las nuevas tecnologías; ya que aunque sigue siendo posible optar por instalar el contact center en la propia empresa; ya se puede contar con uno alojado en la nube. De esta forma, no se requiere instalación física ahorrando espacio y costes. En un contact center en la nube, del mantenimiento y actualizaciones se encargará el proveedor del servicio, sin necesidad de que la empresa invierta tiempo ni recursos. 

Además, un contact center en la nube permite a los operadores trabajar en remoto desde cualquier parte a través de Internet.

Por lo tanto, invertir en la implementación de un contact center profesional mejora el contacto con los clientes y su experiencia de marca, lo que repercute directamente en los futuros resultados de las empresa.