Los usuarios reclaman que su compañía les ha cobrado algún servicio que no habían contratado. De los cuatro operadores, Movistar es el peor valorado por los usuarios de FACUA, y Orange es el que recibe más críticas por problemas de cobertura. Asimismo, las principales causas de quejas de los usuarios es la publicidad engañosa de su compañía y el retraso que provoca el menú de opciones automatizados al llamar a atención al cliente.
De las cuatro compañías de teléfonos móviles, Movistar es la peor valorada según las encuestas. Los usuarios reflejaron que es la empresa con la publicidad más engañosa, la que cuenta con el peor servicio de atención al cliente y más irregularidades comete en la facturación. Por su parte, Orange sigue siendo, como ocurría en las dos anteriores encuestas, el operador con más clientes que se quejan de problemas frecuentes de cobertura.
En la encuesta han participado más de 2.400 usuarios de toda España, desarrollada entre el 9 de diciembre del pasado año y el 4 de febrero de 2009. De ellos, 924 son clientes de Movistar, 660 de Vodafone, 462 de Orange, 208 de Yoigo y 173 de operadores móviles virtuales. Asimismo, alrededor de 2.000 son clientes con contratos y 394 con tarjetas de prepago. La mayoría de los encuestados (1.200) tenían una edad comprendida entre 26 y 40 años.
El 30% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas, y el 40% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado. De otro lado, el 42% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente.
Problemas de cobertura y transparencia
Con respecto a la cobertura, el 28% se queja de problemas frecuentes, aunque en el caso de Orange, la cifra asciende hasta el 40%, cuyos clientes son los más afectados por este problema.
El 60% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad, y este porcentaje se eleva al 76% en el caso de los clientes de Movistar seguido de Vodafone, Orange y Yoigo.
En lo referente al servicio de atención al cliente, una gran mayoría (76%) valora que la información que proporcionan los teleoperadores no es ni clara ni correcta, de hecho a casi la mitad de ellos le aplicaron una promoción que no se correspondía con la información facilitada por el teleoperador cuando la contrató.
Reclamaciones
En los últimos seis meses alrededor del 45% de los encuestados realizó una reclamación a su compañía, y más de la mitad de ellos denunciaron que ésta no le solucionó el problema. Tan sólo el 7% de las reclamaciones recibieron respuesta por escrito, el 41% se contestó por teléfono y el 11% por SMS.
En casi el 90% de los casos, los usuarios tuvieron que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador, de los que el 67% denuncia que no sólo retrasó su consulta, sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.
Por otro lado, la legislación obliga a las compañías de telecomunicaciones a facilitar un código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 57% de los usuarios que han formulado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato, porcentaje que ha bajado diecisiete puntos con respecto a la encuesta anterior.