Las comunicaciones y los suministros básicos como la luz y el agua son los que provocan más descontento entre la ciudadanía.
La Secretaría General de Consumo, a través de la Junta Arbitral y los servicios provinciales, ha registrado durante el año pasado un total de 24.710 reclamaciones, denuncias y quejas de personas consumidoras y usuarias, cifra que representa un incremento del 1,3% respecto a 2013 (24.384 reclamaciones).
El mayor volumen está relacionado con el sector servicios, con un total de 23.516. A su vez, dentro de los servicios destacan las comunicaciones, con 6.064; los servicios esenciales como luz y agua, con 3.294; los minoristas, con 3.247; las financieras e inversión, con 2.858, y servicios de asistencia técnica, con 1.059. Además, se han tramitado otras 1.140 reclamaciones relacionadas con productos industriales y 54 con alimentos.
Entre las principales causas que las han motivado sobresalen la desatención a los consumidores, incumplimientos relacionados con las garantías de los productos, irregularidades en la calidad de los servicios, la facturación en las telecomunicaciones, las cláusulas suelo aplicadas por las entidades financieras a los créditos hipotecarios, la negativa injustificada a satisfacer la demanda y el uso de prácticas comerciales desleales, entre otras.
De las reclamaciones presentadas, los servicios provinciales de Consumo han gestionado 3.779 en Almería; 1.652 en Cádiz; 1.666 en Córdoba; 2.933 en Granada; 1.227 en Huelva; 1.735 en Jaén; 4.422 en Málaga y 7.092 en Sevilla. A éstas se suman otras 204 reclamaciones que han tramitado los servicios centrales.
Los consumidores pueden reclamar sus derechos presentando una Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía, que obliga al establecimiento a dar explicaciones. A partir de la interposición de la reclamación, la Administración inicia las actuaciones correspondientes para tratar de solucionar el problema a través de la mediación o el arbitraje, así como inspeccionando las posibles infracciones cometidas y, en su caso, sancionando. En este sentido, durante 2014 se han tramitado 3.361 expedientes con una sanción total por importe de 7,8 millones de euros.
Presentación de reclamaciones
El libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones es obligatorio para todos los establecimientos, que además deben indicar su existencia mediante un cartel anunciador claramente visible. No tener el libro o no anunciarlo es motivo de sanción según la Ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Tras la entrada en vigor de la Orden de 9 de febrero de 2015, que liberaliza la edición, distribución y comercialización de las Hojas de Quejas y Reclamaciones, cada empresa o profesional puede adquirir o encargar la edición de libros en el establecimiento que considere oportuno.
Asimismo, las reclamaciones pueden presentarse vía telemática a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@), que permite a las empresas adherirse al mismo y a los particulares interponer la queja o denuncia mediante el certificado digital, documento imprescindible para realizar la tramitación electrónica.