El viceconsejero de la Presidencia, Antonio Sanz, tras la presentación del teléfono 012

El viceconsejero de Presidencia, Administración Pública e Interior, Antonio Sanz, ha presentado el nuevo servicio centralizado de información administrativa y de atención a la ciudadanía que, bajo el número telefónico 012 y el número alternativo 955012012, integra todos los teléfonos de atención al público bajo un único número.

El 012 es un servicio centralizado multicanal de atención al ciudadano para cualquier materia relacionada con información general de la Junta de Andalucía y, por tanto, está preparado para contestar a cualquier consulta general relativa a las competencias de la Administración autonómica.

Junto a los canales ya existentes (teléfono y formulario online), se está trabajando en la incorporación de otros nuevos como chat con agentes, canal de noticias, así como Whatsapp y Telegram. Asimismo, se han incorporado funcionalidades adicionales como la automatización de la obtención de cita previa por canal telefónico, para citas con la Agencia Tributaria de Andalucía y con las oficinas de asistencia en materia de registro.

El objetivo del 012 es ofrecer a la ciudadanía un punto de acceso único para la obtención de información administrativa y para la resolución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios del ámbito de la Administración regional que cuente con una cartera de servicios unificada y homogénea, que contemple la atención telefónica y la incorporación de nuevos servicios como la automatización de determinados trámites; así como la ampliación de canales telemáticos de interacción o la remisión de alertas, avisos y recordatorios.

Se trata de un servicio transparente, sencillo y flexible que facilita la integración de nuevas líneas de atención y constituye el primer paso del proyecto de evolución a un modelo de atención omnicanal. De esta manera, los agentes del servicio de atención a la ciudadanía tendrán una visión completa de las interacciones de cada persona, con independencia del canal por el que se hayan producido, lo que les permitirá responder a las consultas de forma más eficiente y eficaz.

Entre las líneas que se integran destacan el Centro de atención a usuarios de la comunidad educativa (CAUCE), el Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT), el servicio de información en materia de vivienda (Infovivienda) o el teléfono de información a las personas mayores.

Qué servicios presta y qué ventajas ofrece

El nuevo servicio atenderá cualquier consulta general, incluida las consultas especializadas, aunque no las que hagan referencia a datos de carácter personal. A través del 012 también pueden solicitarse citas previas para las oficinas en materia de registro de la Junta de Andalucía, la Agencia Tributaria de Andalucía, el Servicio Andaluz de Empleo, la ITV y otros servicios.

La provisión de este servicio se produce a través de varios canales y medios telefónicos y electrónicos. Unos asistidos como la atención telefónica o el formulario web y otros no asistidos como el asistente virtual disponible en el portal de la Junta de Andalucía o la obtención telefónica automatizada de citas.

Así, la implantación del 012 posibilita la anticipación de las necesidades de información y atención de la ciudadanía, y a su vez, que esta información sea suministrada de manera coherente y homogénea a través de diferentes canales.

Quedan excluidos de la integración en el Servicio 012 los teléfonos de urgencias y emergencias con geolocalización como son el 061 y el 112. Asimismo, queda excluida, por el momento, la atención sanitaria desde Salud Responde.

Para poder facilitar información sobre todas las competencias administrativas de la Junta de Andalucía, el 012 coordina su acción con el resto de las líneas de atención. Asimismo, el 012 permitirá la monitorización continua del servicio con el fin de analizar las tendencias y preferencias de los usuarios; la planificación de mejoras y la evaluación del servicio y grado de satisfacción.

Infraestructura tecnológica centralizada

Para la prestación eficiente y eficaz de este servicio, habrá una infraestructura organizativa, tecnológica y operativa centralizada que permita la actualización de la información y la planificación, evaluación y mejora continua del servicio a través de la agilidad de flujos de información y tiempos de respuesta.

Entre los objetivos principales del servicio 012 se encuentran homogeneizar la cartera de servicios de información e interacción del ciudadano con la Junta de Andalucía; ampliar la capacidad de interacción de colectivos con necesidades especiales; así como establecer unos compromisos de calidad, cuantificables y verificables por la ciudadanía, a través de la carta de servicios del 012.

Este servicio ofrecerá información general sobre la Administración; resolución de dudas generales sobre requisitos y documentos para presentar solicitudes; presentación de sugerencias o reclamaciones; soporte técnico y resolución de incidencias; obtención de cita previa para las oficinas de registro; así como la atención de cualquier tipo de llamada de atención especializada.

Además de los canales de interacción puestos a disposición del ciudadano, como son los teléfonos 012 y 955012012 y el formulario online, está prevista la creación de un canal de información específico sobre el servicio. El horario del servicio es de lunes a viernes de 08.00 a 20.00 horas; y sábados, así como 24 y 31 de diciembre, de 08.00 a 15.00 horas.