Con el fin de facilitarle las cosas a los consumidores, la Junta de Andalucía ha puesto en marcha un sistema de reclamaciones electrónicas con el que el usuario podrá tramitar sus quejas evitando el papeleo. Todas aquellas empresas andaluzas que lo deseen, podrán incluirse en la iniciativa y ofrecer a sus usuarios un método fácil y rápido de defender sus derechos.
Sevilla Actualidad. La Junta de Andalucía ha puesto a disposición de los consumidores andaluces la posibilidad de presentar sus quejas contra empresas de forma electrónica. A través de la página web de la Consejería de Gobernación (www.juntadeandalucia.es/gobernacion) o en el apartado ‘Administración electrónica’ de la página web de la Junta de Andalucía (www.juntadeandalucia.es), ya se puede comenzar a utilizar esta hoja de reclamaciones electrónica.

En estas páginas, se podrán dirigir las quejas hacia cualquier empresa andaluza que se haya adherido previamente a este sistema o descargarse e imprimir el formulario, además de obtener información sobre el proceso de reclamación.

Esta iniciativa tiene como objetico facilitar al ciudadano la tarea de defender sus derechos. A pesar de los múltiples usos que se les está dando a las nuevas tecnologías, el papel no desaparecerá del todo ya que se trata un mecanismo adicional y complementario. De este modo, los establecimientos andaluces seguirán tienendo la obligación de tener el método tradicional.

Al ser una propuesta recién estrenada, no ha dado tiempo suficiente a que las empresas se incorporen al nuevo sistema por lo que, en esta primera fase, se podrá utilizar para elevar la queja ante la Junta. Así, aquel usuario que haya presentado una reclamación en papel en una empresa y, bien no haya recibido contestación de ésta por correo ordinario en el plazo obligado de diez días hábiles, o bien no esté conforme con la respuesta recibida, podrá presentarla ante la Administración autonómica vía telemática.

Para poder utilizar esta vía el ciudadano únicamente deberá contar con un certificado, o una firma electrónica incorporada al Documento Nacional de Identidad (DNI), registrándose en el sistema como usuario del mismo.

Además de completar el formulario, deberá adjuntar copias digitalizadas de la hoja de reclamaciones interpuesta ante la empresa, otra de la contestación recibida si la hay, así como del resto de documentación con la que pueda argumentar su denuncia (facturas, folletos publicitarios de la empresa, cartas, e-mails, etc.).

Una vez rellenada la hoja y presentada la reclamación, el sistema le facilitará al instante el correspondiente acuse de recibo. Las solicitudes que se presenten en el sistema de hojas electrónicas se inscribirán automáticamente en el registro telemático único de la Junta y tendrá los mismos efectos jurídicos que las hojas de reclamaciones presentadas en papel a través de cualquier registro administrativo.

Sin embargo, no sólo la presentación de la queja se hace de manera digital, sino que la respuesta de la empresa se hará del mismo modo. En caso de que no exista acuerdo o la respuesta no llegue, podrán elevar la reclamación a los servicios de Consumo de la Administración autonómica con un solo clic de ratón.

A partir de ese momento, los trámites continuarán por vía telemática: el consumidor podrá consultar a través de la página web en qué fase está su reclamación y la Junta podrá requerirle más información complementaria vía correo electrónico, además de informarle de las nuevas contestaciones que pueda dar la compañía reclamada.  

En todo este proceso, son tan importantes los consumidores como las propias empresas, por lo que la Consejería de Gobernación, a través de la Dirección General de Consumo, iniciará una campaña de concienciación del empresariado para hacerles ver lo beneficioso de la idea para incrementar la calidad de la atención al público de las empresas andaluzas.

Para ello, la página web también cuenta con un apartado para las empresas, de forma que, a medida que éstas vayan incorporando este servicio, los ciudadanos puedan consultar qué compañías la facilitan e interponer la correspondiente queja a través de este sistema y recibir la contestación a vuelta de correo.

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