Imagen: William Hook en Flickr

Una de cada cuatro reclamaciones de los consumidores andaluces se refiere a servicios de comunicaciones.

La cuarta parte de las reclamaciones que llegaron en 2011 a los servicios de Consumo de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía se refería a servicios de comunicaciones. En concreto, 5.835 de las 22.893 quejas recibidas en total tenían que ver con este ámbito, en el que la telefonía (móvil y fija) y los servicios de Internet siguen acaparando la mayor parte de los problemas que expresan los usuarios.

Las 22.893 reclamaciones registradas el año pasado suponen un 7% menos que en 2010, cuando fueron 24.488. Pese a este leve descenso en el número total de quejas, los servicios de comunicaciones continúan acaparando la mayor parte de ellas y han experimentado un incremento del 6% este último año, pasando de 5.482 a 5.835.

Dentro de estos servicios de comunicaciones destacan los problemas con la telefonía móvil, que han originado 3.436 reclamaciones en 2011, un 21% más que el año anterior. Los servicios de Internet han estado detrás de 669 denuncias (un 5% más que en 2010), mientras que la telefonía fija ha acaparado 645 (el 30% más que el año precedente). Los servicios integrados de telecomunicaciones han supuesto 664 quejas, si bien esta cifra supone una reducción del 38% en relación a 2010.

El segundo ámbito con más reclamaciones ha sido es de los comercios minoristas, con 3.605, frente a las 3.583 de 2010, lo que representa un 1% más. Aquí se engloban las quejas referidas a supermercados, grandes superficies comerciales, bazares o establecimientos de alimentación tradicional.

En tercer lugar por número de reclamaciones, por detrás de los servicios de comunicaciones y el comercio minorista, se encuentran los llamados servicios esenciales, entre los que se incluyen los suministros de electricidad, agua y gas. Estos servicios básicos generaron en conjunto 2.651 quejas de usuarios en Andalucía en 2011, de los que la mayoría estuvo relacionada con la luz (1.493), seguidas del suministro de agua (753) y el gas (398). Las reclamaciones por el suministro eléctrico han experimentado un descenso del 16% respecto a 2010, periodo en el que se presentaron 1.770.

Los transportes ocasionaron el año pasado un total de 1.447 reclamaciones ante los servicios de Consumo de la Junta, un 14% menos que en 2010; y los productos financieros y de inversión motivaron un total de 1.126, cifra similar a la del año anterior (1.166). Asimismo, los servicios de asistencia técnica (de vehículos, informática, electrodomésticos, etc.) generaron 1.021 reclamaciones en 2011, frente a 1.271 del año precedente. Igualmente, en el ámbito de hostelería y turismo, hubo el año pasado 1.004 quejas, un 31% menos que en 2010 (cuando fueron 1.459).

Por provincias, Sevilla es la que aglutinó el pasado año mayor número de reclamaciones de los usuarios, con 5.960; seguida de Málaga con 3.434; Almería, con 3.078; Granada, con 2.872; Córdoba, con 2.257; Cádiz, con 1.989; Jaén, con 1.833 y Huelva, con 1.110.

Derechos y deberes

La ciudadanía tiene derecho a presentar una hoja de quejas y reclamaciones si cree que se han podido vulnerar sus derechos como consumidores y los establecimientos y prestadores de servicios tienen la obligación de disponer de ellas y facilitarlas. Cuando un consumidor hace efectivo este derecho, la empresa debe dar respuesta a su queja en el plazo de diez días hábiles.

Si no es así o la respuesta del empresario no satisface a la persona reclamante, ésta debe poner su queja en conocimiento de la Administración a través de los servicios de Consumo de su respectiva provincia, de los servicios centrales de la Dirección General de Consumo, de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o bien a través de la Oficina Virtual de Consumo (a la que se accede a través del portal web de la Consejería de Salud www.juntadeandalucia.es/salud), para lo que es necesario disponer certificado digital y escanear la documentación.

Asimismo, a través del servicio multicanal Consumo Responde, integrado por el portal www.consumoresponde.es , el blog www.zonadeaccion.es , y los canales de Twitter o Facebook de esta plataforma, se ofrece información detallada sobre los derechos de las personas consumidoras y sobre dudas y cuestiones relacionadas con el ámbito del consumo.

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Licenciado en Periodismo por la Universidad de Sevilla, empezó en la comunicación local y actualmente trabaja para laSexta. Máster en Gestión Estratégica e Innovación en Comunicación, es miembro...