Durante 2018 se han registrado en la Dirección General de Consumo y en los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andalucía un total de 28.150 reclamaciones. Estos datos suponen un incremento del 20%, con respecto al año anterior, en el que se realizaron 23.386 reclamaciones.
Por provincias, Sevilla es la que ha registrado un mayor número de reclamaciones con
9.643 notificadas, seguida por Málaga (4.660); Granada (3.787); Almería (2.653); Córdoba (2.077); Jaén (2.021); Cádiz (1.965); y Huelva (1.344).
El sector más reclamado durante el pasado ejercicio ha sido el de servicios sanitarios, con 5.813 hojas tramitadas, en su mayoría interpuestas por pacientes de iDental. A continuación, los servicios de comunicaciones con 4.788 reclamaciones; minoristas como tiendas o grandes almacenes, 3.259; servicios esenciales (agua, gas y electricidad), 3.203; financieras e inversión, 2.004; transportes, 1.335 y hostelería y turismo, 1.089.
Además, también se han tramitado hojas de reclamaciones por incidencia en servicios de asistencia técnica (1.078); de ocio y juego como atracciones o parques (970); vehículos (895); seguros (621) y restauración (571).
Los motivos principales de las quejas de las personas consumidoras han estado relacionados con aspectos como la desatención; incumplimientos en las condiciones del contrato y también de las obligaciones derivadas de la garantía e irregularidades en la calidad de los servicios.
De igual modo, otras cuestiones como facturación en las telecomunicaciones; disconformidad con la prestación del servicio de atención a la clientela o negativa injustificada a satisfacer demandas, también han fundamentado que las personas consumidoras y usuarias tramiten hojas de reclamaciones durante el pasado año.
La Hoja de Quejas y Reclamaciones es un instrumento que tiene como fin resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contratación de bienes o servicios. En todos los centros y establecimientos debe existir y encontrarse expuesto de forma permanente y perfectamente visible y legible un cartel en el que se anuncie la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.
La entrega por parte de la empresa de la hoja de queja y reclamaciones solicitada por la persona consumidora es obligatoria, aunque no se haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. La empresa reclamada deberá contestar en el plazo máximo de 10 días hábiles contados desde el día siguiente a la recepción. En caso de que no contesten, esta conducta es constitutiva de infracción a la normativa vigente en materia de consumo.
Una vez transcurridos los 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la contestación realizada por la parte reclamada, la persona consumidora debe remitir una de las copias que se quedó de la hoja de reclamaciones (ejemplar para la Administración), junto con copia de la respuesta, si se la dieron, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) o a los Servicios de Consumo de las Delegaciones Territoriales de la Consejería de Salud y Familias, para que por parte de la Administración se realicen las actuaciones oportunas y, en su caso, se inicie procedimiento sancionador.