Los ciudadanos se fijan más en el precio, compran marcas blancas y exigen más garantías.
Los andaluces se muestran más participativos en el proceso de compra, se informan más y son más cautos a la hora de consumir. Además, el precio es el principal factor que determina la compra de un producto o la contratación de un servicio por parte de los consumidores en Andalucía. Éstas son algunas de las conclusiones que se desprenden del Barómetro Andaluz de Consumo (BACO) de 2010, del que la consejera de Salud, María Jesús Montero, ha informado durante su comparecencia en el Parlamento y que determina que, para un 91,5% de los encuestados, el precio es un aspecto decisivo, seguido de la experiencia adquirida en compras anteriores, factor que destaca un 87,2 % de los entrevistados.
El BACO, que se realiza desde el año 2005, constata una actitud más celosa por parte de los ciudadanos -preocupados por la situación económica y el paro- que comprueban la fecha de caducidad de los productos (un 87,6% lo hace siempre o casi siempre), las condiciones de los servicios (que revisa un 60,4%) y que exigen la garantía (un 77,3% de los encuestados). Por el contrario, la exigencia del cargo del IVA se suele evitar: casi la mitad de los andaluces (45,5%) no lo exige nunca. En este sentido, la consejera ha vuelto a hacer un llamamiento para que los consumidores reclamen las facturas en todas sus compras de bienes y servicios porque sin ellas «no hay derechos y los usuarios quedan desprotegidos en el caso de querer hacer algún tipo de reclamación».
Entre las informaciones que ha destacado Montero del BACO ha recalcado también que los consumidores andaluces ligan el consumo al concepto de necesidad, que se ha convertido en la principal motivación de compra para un 80,9% de los andaluces, siete puntos más que el año anterior. Los ciudadanos ya no conciben el consumo como sinónimo de despilfarro o diversión. En línea con esto, aumenta el consumo de marcas blancas, que es generalizado y superior al del año anterior. Así, el 87% de los encuestados (dos puntos más que en 2009) dice comprar habitualmente este tipo de productos por su relación calidad-precio.
Además, casi tres de cada cuatro andaluces (el 74,8%) acuden habitualmente a los supermercados de barrio para comprar y crecen las compras por internet, aunque aún son minoritarias. Se sitúan en un 21,4% -cuatro puntos más que en 2009- y están centradas fundamentalmente en productos de ocio y electrónica.
Para realizar este sondeo que elabora la Consejería de Salud, en colaboración con el Instituto Andaluz de Estudios Sociales Avanzados (IESA), se han realizado encuestas a más de 1.200 consumidores de toda Andalucía, una muestra, ha apuntado la titular de Salud, «representativa, que permite pintar un escenario fiable de los comportamientos de la población andaluza».
Preocupación por el paro y la situación económica
La tendencia del consumidor andaluz hacia una actitud de alerta está marcada por una preocupación por el paro y la situación económica. De hecho, el desempleo sigue siendo el principal problema para el 84,7% de los encuestados, seguido de la economía, que lo es para el 27,8%.
Como en ejercicios anteriores, las políticas de la Junta de Andalucía a las que dan mayor importancia los andaluces son las sanitarias (destacadas por un 66,9% de los ciudadanos), las educativas (38,6%), las de justicia (29,3%) y economía, innovación y ciencia (por un 28,4%).
Por otro lado, los consumidores andaluces apuntan al control y la inspección como dos de las funciones prioritarias que tienen que emprender las administraciones públicas para defender sus derechos.
En cuanto a las complicaciones que detectan los consumidores andaluces a la hora de comprar o contratar un servicio se confirma en una edición más del BACO que los servicios de telecomunicaciones son los que más conflictos concentran: el 35,3% de los andaluces afirma haber tenido problemas con los servicios telefónicos, el 25,7% con los móviles y el 16,9% con los de telefonía fija.
Entre los problemas que más sufren los consumidores, el más frecuente es el cobro injustificado en las facturas, ya sea porque les han cobrado de más (66%) o porque les facturaron servicios no solicitados (52,8%). Las dificultades para darse de baja (41,7%) y las llamadas excesivas para vender (42,2%) constituyen problemas con amplia repercusión. Por último, junto a estos conflictos, casi la mitad (46,6%) de los que tuvieron problemas considera que no se le atendió correctamente.
Respecto a los servicios de acceso a internet, el 12,8% de la población afirma haber tenido problemas, frente a un 48,7% que no los ha tenido y un 38,2% que no tiene internet. Si se cuentan sólo a los que tienen internet, se constata que uno de cada cinco clientes señala haber tenido conflictos con su proveedor: velocidad inferior a la contratada o interrupciones frecuentes del servicio (ambos señalados por el 51,9% de los que tuvieron problemas). No obstante, el cobro injustificado (39%) o la facturación de servicios no contratados (29,9%) tienen también una amplia repercusión. Menos incidencia tienen las dificultades para darse de baja (25,3%) o el spam telefónico (22,1%). La insatisfacción con la atención al cliente es menor que con los servicios telefónicos, pero aún es señalada por un 29,2% de los que tuvieron problemas.
Reclamaciones acordes con los resultados
El BACO 2010 muestra cómo disminuye el número de consumidores que exigen las hojas de reclamaciones, que pasa del 44,2% de 2009 al 28,2% de los andaluces que expresaron tener algún problema de consumo en 2010. Esto indicaría una menor gravedad de los conflictos, que se resolverían fácilmente dialogando con la empresa. También disminuye del 72,1% de 2009 al 49,7% de 2010 el número de consumidores que abandonan el ciclo de protesta de la administración. Esto se correspondería con conflictos más graves que no llegan a acuerdo entre las partes.
Estos datos del barómetro coinciden con los que tiene documentados la propia Dirección General de Consumo: durante el primer semestre de 2011, los servicios de Consumo de la Junta recibieron un total de 11.668 reclamaciones, un descenso del 5% con respecto al mismo período del año anterior, cuando se recibieron 12.331 reclamaciones.
Dentro del sector servicios, cuyas reclamaciones en el período en cuestión suponen un 96,2% del total recibido, los grupos de servicios más reclamados han sido los servicios de comunicaciones (3.065 reclamaciones), minoristas (1.947 reclamaciones), servicios esenciales (1.451 reclamaciones), transportes (637 reclamaciones), financieras e inversión (524 reclamaciones), servicios de asistencia técnica (512 reclamaciones), restauración (456 reclamaciones), vehículos (379 reclamaciones), hostelería y turismo (359 reclamaciones), vivienda (345 reclamaciones) y seguros (340 reclamaciones).
Con respecto a la actitud de los consumidores andaluces cuando perciben que sus derechos se han visto mermados, la mayoría comienza intentando resolverlo por su cuenta y confía en su propia capacidad. De esta manera, acuden personalmente en un 89,2% de los casos al establecimiento en cuestión para intentar solucionarlo. De todos ellos, el 28% (frente al 44,3% del año anterior) solicitó la hoja de reclamaciones, en la mayoría de los casos cuando el conflicto no se resolvió por sus propios medios. Entre estos últimos, la mitad tramitó la hoja de reclamaciones y la otra mitad no llegó a entregarla en ningún organismo (14,1% en ambos casos).
La consejera ha defendido en el Parlamento la utilidad del BACO, que se seguirá «impulsando para conocer más y mejor cómo son y cómo actúan los consumidores de nuestra comunidad autónoma». Para Montero, este barómetro confirma, no obstante, que queda «camino por recorrer en información, en formación, y en definitiva, en darle al consumidor todas las herramientas que necesita y que demanda».
En este sentido, en la comparecencia en la comisión de Salud se volvió a recordar el papel del portal Consumo Responde, la plataforma multicanal constituye un sistema integral de información con página web, teléfono y redes sociales que ha recibido más de 5.000 consultas desde su puesta en marcha en marzo de este año, coincidiendo con el Día Mundial del Consumidor.