Un 22% de las reclamaciones de los consumidores son sobre servicios de comunicaciones, un 9% más que el año pasado, destacando las reclamaciones en telefonía móvil.

Sevilla Actualidad. Los servicios de comunicaciones vuelven a ocupar los primeros puestos en reclamaciones por parte de los consumidores andaluces. En total, en 2010 fueron 5.025 las quejas en esta materia las que se presentaron ante la Dirección General de Consumo, dependiente de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, casi una cuarta parte (22,27%) de las 22.565 recibidas. Esta cifra es inferior a la de 2009, cuando se tramitaron 28.436 reclamaciones.

De las demandas recogidas sobre comunicaciones, más de la mitad son sobre servicios de telefonía móvil, que concentraron 2.589 reclamaciones. El segundo lugar lo ocupan los servicios integrados de telecomunicaciones, donde las quejas han aumentado un 48%. Finalmente Internet, con un 24% más de reclamaciones que el pasado año.

Como dato significativo, cabe destacar el descenso de reclamaciones con respecto a la TDT. Este descenso se debe a las campañas de información de Consumo y a la progresiva normalización entre la ciudadanía del nuevo sistema televisivo.

En otro de los sectores el total de reclamaciones ha disminuido un 57%, propiciado principalmente la notable bajada de las reclamaciones en materia de electricidad (-65%, 1.655 en total) con respecto a 2009.

Finalmente, la mayor bajada la experimenta el sector de los alimentos, donde el porcentaje ha descendido un 46% con respecto a 2009.

Reclamaciones por provincias

Sevilla es la que acapara mayor número de reclamaciones de los usuarios, con 5.920 en 2010 y más de un 98,5% para el sector servicios. En segundo lugar se encuentra Granada, con 3.360, seguida de Málaga, con 3.209. En cuarto lugar se sitúa Almería con 3.142, a la que sigue la provincia de Cádiz, con 1.981. En Córdoba se han registrado 1.922 quejas, mientras que en Jaén han sido 1.739, y en Huelva, 1.141.

Derechos del ciudadano

La ciudadanía tiene derecho a presentar una hoja de quejas y reclamaciones si cree que se han podido vulnerar sus derechos como consumidores y los establecimientos y prestadores de servicios tienen la obligación de disponer de ellas y facilitarlas. Cuando un consumidor hace efectivo este derecho, la empresa debe dar respuesta a su queja en el plazo de diez días hábiles.

Si no es así o la respuesta del empresario no satisface a la persona reclamante, ésta debe poner su queja en conocimiento de la Administración a través de los servicios de Consumo de su respectiva provincia, de los servicios centrales de la Dirección General de Consumo, de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o bien a través de la Oficina Virtual de Consumo (a la que se accede a través del portal web de la Consejería de Salud www.juntadeandalucia.es/salud), para lo que es necesario disponer certificado digital y escanear la documentación.

Inspecciones

Durante 2010, la Dirección General de Consumo y los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía han ejecutado un total de 34 campañas de inspección en materia de consumo en el sector de alimentos, seguridad y productos industriales y servicios, frente a las 28 campañas que se llevaron a cabo en 2009.

De las campañas de 2010 destacan, en productos alimenticios, los controles sobre la información y calidad de los alimentos,  los alimentos ecológicos, el etiquetado carne de vacuno, los productos ibéricos o el etiquetado y composición del aceite de oliva, entre otras.

En la seguridad de los productos se han puesto en marcha campañas para vigilar la calidad y seguridad de productos industriales y controlar el etiquetado y la seguridad de juguetes, artículos de puericultura, de disfraces, caretas, máscaras y similares y de los artículos de ayuda a la flotación para el aprendizaje de la natación.

Los controles en el sector servicios se han centrado, entre otros, en vivienda; rebajas; establecimientos de alimentación, no alimentación  y mercados de abastos; restauración; páginas web comerciales y ventas a distancia; academias; bancos y entidades financieras o alquiler de vehículos.

El Plan de Inspección del año 2010 ha realizado alrededor de 10.800 actuaciones inspectoras, de las que unas 2.500 han sido al sector de alimentos (incluye cerca de 1.200 muestras), 1.500 a productos industriales (incluye 476 muestras), y 6.840 al ámbito de los servicios.

Juntas Arbitrales de Consumo

La Junta Arbitral de la Consejería de Salud ha recibido este año alrededor de 1.700 solicitudes y ha resuelto más de 1.500 controversias. El sector de las telecomunicaciones también es el protagonista de los laudos de las Juntas Arbitrales de Consumo, ya que ocupan el 78% de los arbitrajes.

Los arbitrajes permiten resolver las controversias que surgen entre consumidores y empresas. El sector de las telecomunicaciones abarcan la gran mayoría de estos conflictos que se centran sobre todo en el incumplimiento de las condiciones ofertadas –como la cobertura o las tarifas promocionales-, la facturación indebida, portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia.

Las academias de enseñanzas privadas ocupan el 5% de las solicitudes, en su mayoría por el incumplimiento de las condiciones ofertadas verbalmente por la empresa. Le siguen las tintorerías, con el 4%, y los centros comerciales, el comercio electrónico y la vivienda, que juntos completan el 3%.

La adhesión de las empresas a las Juntas Arbitrales de Consumo es voluntaria, por lo que las que ya toman parte en este procedimiento realizan un ejercicio de responsabilidad social aceptando los arbitrajes de este órgano.

En la actualidad existen veinte Juntas Arbitrales, una dependiente de la Dirección General de Consumo, ocho de las Diputaciones Provinciales y once de los Ayuntamientos (una en cada capital de provincia además de en Jerez de la Frontera, San Fernando y El Ejido).

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