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Los usuarios del Metro de Sevilla le ponen un 8,1 al servicio

La valoración mejora con respecto al año pasado, que era de 7,8. La encuesta, realizada por la sociedad concesionaria, refleja por segundo año consecutivo que el 99% de los consultados confía en el servicio.

La opinión de los usuarios de la Línea 1 del Metro de Sevilla sobre este servicio de transporte mejora en 2011 en todos los parámetros evaluados, según se desprende de la última encuesta realizada en la primera semana de abril por la sociedad concesionaria de la Consejería de Obras Públicas y Vivienda a través de Instituto de Investigación, Marketing y Comunicación (IMC). La valoración global media del servicio público de la Línea 1 de Metro de Sevilla en 2011, en una escala de 0 a 10, se sitúa en 8,1 puntos, mientras que el 99,2% de los entrevistados afirma confiar en el servicio.

La encuesta efectuada un año antes, en 2010, arrojó una valoración global de 7,68 sobre 10 y la de 2009, primer año de servicio del metro, dio un resultado de 6,89, reflejándose así una constante mejora en la percepción de los usuarios sobre el servicio del ferrocarril metropolitano.

El trabajo de campo para la encuesta de 2011 se desarrolló entre los días 4 y 11 de abril, mediante 2.042 entrevistas a usuarios en el conjunto de las estaciones. La base de la muestra arroja un nivel de confianza del 95,5%, con un índice de error inferior al 2,21 %. En cuanto al perfil medio de los encuestados, destaca que el 64% son mujeres y por rango de edad sobresalen el grupo de menores de 30 años, que representa el 40,5% de la muestra, y el de edad comprendida entre 30 y 45, que representa el 33,8%.

La valoración global, que mide el nivel de satisfacción del usuario en relación a la calidad del servicio y sus expectativas, obtiene una puntuación en la encuesta de 2011 de 8,1 sobre 10, frente a la puntuación de 7,68 del pasado año. El incremento de la satisfacción de los usuarios abarca todos los parámetros evaluados y supone una sustancial mejora de los resultados obtenidos en 2010. El nuevo estudio revela que el aumento de la satisfacción se ha producido de manera simultánea a un incremento de las expectativas sobre el servicio y concluye con que el usuario actual de la Línea 1 es más exigente, y está más satisfecho que en años anteriores, puesto que otorga más importancia y mejor valoración a los diferentes aspectos evaluados.

Los usuarios que valoran mejor el servicio son los que acceden en las estaciones de Amate, La Plata y Primero de Mayo (8,6) y respecto al lugar de residencia, las mejores puntuaciones se observan en la capital (8,3) y en San Juan de Aznalfarache (8,2) mientras que quedan ligeramente por debajo de la media de 8,1 Mairena del Aljarafe (7,9), Dos Hermanas y el resto de usuarios de la provincia (8,0). Los viajeros que utilizan el metro para desplazarse al lugar de trabajo otorgan una puntuación mayor (8,3), mientras que los estudiantes son más exigentes con el servicio, valorándolo en un 7,8, una nota que, de todos modos, se sitúa en el notable alto.

Los aspectos mejor valorados por los usuarios han sido la limpieza y conservación de las estaciones y de los trenes (8,9), así como el trato de los empleados (8,8). También superan la media global la ausencia de averías o interrupciones (8,6); la sensación de seguridad (8,6); el sistema de atención al cliente (8,5); el funcionamiento de escaleras mecánicas y ascensores (8,5), así como la rapidez en llegar al destino (8,4).

Entre los aspectos peor valorados, aunque con valoraciones medias superiores o iguales a 7 (notable), destacan las aglomeraciones en andenes y trenes (7,0) y la comodidad de las conexiones con otros medios de transporte (7,8).
En relación a 2010 las mejoras percibidas en mayor medida por los usuarios  se observan en la información de interrupciones del servicio (+ 0,72), el sistema de atención al cliente (+0,66), la ausencia de peligros (+0,64) y de averías o interrupciones (+0,56), la sensación de seguridad (+0,56) y el funcionamiento de canceladoras y máquinas de venta automática (+0,56).

Mejores índices de satisfacción

Otro parámetro de evaluación destacado del estudio es el índice de satisfacción, que resulta de la ponderación entre los aspectos del servicio a los que los usuarios encuestados otorgan una mayor importancia y la satisfacción media en relación a dichos aspectos. Cuanto más bajo resulte el índice, más se equipara la importancia media con la satisfacción media y, por tanto, mayor será el grado de satisfacción de los clientes. En este sentido, los tres aspectos que presentan un mejor índice de satisfacción son la limpieza y el grado de conservación de estaciones (0,05) y de las unidades de metro (0,07), así como el trato de los empleados (0,12), mientras que el que presenta un índice de satisfacción más bajo es el relativo a las aglomeraciones en andenes y unidades de metro (0,88).

En relación a la encuesta del pasado año, los aspectos que mejoran de forma significativa el índice de satisfacción de los usuarios son los correspondientes a la eficacia del servicio. En este capítulo sobresale la información sobre interrupciones de servicio (pasa del 01,15 al 0,50 en 2011), el sistema de atención al cliente (pasa del 0,75 al 0,18) y la ausencia de peligros (pasa del 1,06 al 0,47), lo que refleja la consolidación del servicio de metro en el área de atención al usuario.

En el contexto de este estudio hay que señalar que la notable mejora de la percepción del servicio se ha producido a la vez que el incremento sostenido de la demanda de usuarios, lo que avala que una vez superado el año de explotación completa de la línea en 2010, la línea 1 de metro ha consolidado su oferta y mejorado la calidad global del servicio de transporte, obteniendo unos parámetros de disponibilidad y fiabilidad, a la vista de los resultados, que responden a las expectativas de los usuarios.

La Línea 1 del Metro de Sevilla, cuya concesión administrativa gestiona la Agencia de Obra Pública de la Junta de Andalucía, superó el pasado 2 de junio los 30 millones de viajeros transportados desde su inauguración, el pasado 2 de abril de 2009.

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