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Orange anula un cargo de 3.646 euros a un cliente al que había facturado indebidamente

Francisco R.R., contactó en junio de 2018 con su operadora, Orange, para pedir información sobre la posibilidad de seguir utilizando sus servicios telefónicos y de internet durante un viaje que tenía planeado junto a su familia a varios países de la Unión Europea. «Me informaron de que esa posibilidad existía y era gratuita. Acto seguido procedió a conectarme el roaming y el control de consumo de datos desde el extranjero«, afirma el usuario.

El 15 de junio, Francisco y su familia recorrieron por carretera el norte de Italia y, en un momento dado, decidieron cruzar la frontera con Suiza para visitar también este país. Pasados unos cuarenta y cinco minutos en los que estuvo utilizando el GPS de su teléfono móvil, recibió una llamada de Orange donde le informaban de que llevaba 3.500 euros acumulados de gasto en datos móviles y que si le interesaba procederían a desactivar el servicio para que no aumentara más la factura, a lo que el usuario respondió afirmativamente.

Fue entonces cuando se percató de que había recibido poco antes un SMS de la compañía informándole de que llevaba 36,3 euros de gasto en roaming y otro apenas un minuto después donde le comunicaban que el importe ya ascendía a los 96,8 euros.

Francisco decidió llamar a Orange para pedir explicaciones y alegar que la empresa había incumplido el contrato que mantenía con ella, ya que en un apartado recogía que debían interrumpirle el servicio de roaming cuando superara el límite legal de 60,50 euros. Según cuenta, el operador le contestó que «quizás la máquina no funcionó«.

El usuario decidió entonces ponerse en contacto con Facua para tramitar la anulación del importe de 3.646 euros que se le había facturado de forma indebida.

El equipo jurídico de la asociación confirmó la existencia de la irregularidad, que hacía improcedente el cargo facturado. Tal y como había alegado el usuario, el consumo máximo que puede facturarse en un país que no sea miembro de la UE es de 60,50 euros (50 más IVA), tras lo que debe informarse al cliente de que ha alcanzado ese tope e informarle de que tiene que solicitar el restablecimiento del servicio para seguir utilizándolo y que éste pueda cobrarse.

En este sentido, el Reglamento Europeo 531/2012 dispone que «el proveedor de itinerancia informará al cliente itinerante mediante un mensaje automático de que se encuentra en itinerancia y le facilitará información básica personalizada sobre las tarifas» y que la compañía «pondrá a disposición uno o más límites financieros máximos. Uno de estos límites (el límite financiero por defecto) será de aproximadamente 50 euros por periodo de facturación mensual (sin IVA) y no podrá ser superior a este importe«.

Tras la reclamación de FACUA, Orange procedió a la rectificación de la factura y la anulación del cargo indebido de 3.646 euros. La asociación advierte de que este tipo de irregularidades es muy habitual en el sector, tanto por la falta de información sobre las tarifas aplicables fuera de España cuando se viaja a un país extracomunitario como, especialmente, por la facturación de cantidades superiores al tope de 60,50 euros (IVA incluido) establecido por defecto en la normativa de telecomunicaciones.

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